Омниканальный маркетинг 2025: что пришло на смену устаревшим подходам?

Есть Omnichannel?

• Вы в Facebook.
• Вы отправляете emails.
• У вас есть веб-сайт.

Нет. Это многоканальность из 1990-х.

В 2025 году такой подход примерно так же эффективен, как раскладушка на конвенции TikTok. Хотя нет – ваш флекс с раскладушкой, вероятно, стал бы вирусным! 

Онлайн-маркетинг может выглядеть гладким снаружи, но реальность такова, что это ухабистая поездка. Пути клиентов запутаны. Беспорядочны. Люди обнаруживают продукт в Instagram за завтраком, проверяют отзывы на YouTube по дороге на работу, добавляют его в корзину на телефоне во время командного совещания и наконец покупают после того, как email от WooCommerce подтолкнет их по дороге домой.

«Мультимодальность означает мультиплатформенность, мультиповерхностность и мультиповеденчество».

Search Engine Journal

Omnichannel – это реальность пути клиента, и он не всегда отслеживаем или прослеживаем до конкретного источника. Это напоминает нам комиксы Family Circus, где белокурый ребенок совершает окольные путешествия (пример от 15.08.25) для выполнения простой задачи. Вместо старого пути сверху воронки вам нужно принять «мультимодальный подход», как SEJ называет omnichannel-маркетинг.

Клиенты всех возрастов задают вопросы чат-ботам, обнаруживают продукты в соцсетях, бросают корзины и переключаются между устройствами — всё это перед нажатием «Купить сейчас!». Одна плохая (или безвкусная) передача – и ваш клиент теряет еще одну продажу — вероятно, в пользу того хаблера с виб-кодом и магазином на Pinterest.

Слушайте. Если плейбук вашего агентства не адаптировался к новой, разрозненной реальности путей клиентов, бренды ваших клиентов сильно отстают. Вам нужно избавиться от этого отставания. Давайте посмотрим, как.

Почему вы больше не можете игнорировать настоящий Omnichannel

Опустим лишнее: Omnichannel – это о прибыли.

• Влияние на покупки: Персонализированный omnichannel увеличивает частоту покупок на 287% и удержание клиентов на 89% (WiserNotify).
• Реальность рынка: 73% розничных потребителей в 2025 году взаимодействуют с брендами по нескольким каналам. (Treasure Data) Это почти три из четырех клиентов, смешивающих свой опыт и ожидающих того же от ваших клиентов.

Если клиентский опыт ваших клиентов не умно сшит вместе, они теряют доход на каждом шагу; и лучше, если вы скажете им об этом заранее, чем ждать, пока они спросят.

Omnichannel – это не тренд – это то, как ваши конкуренты продают. Прямо сейчас.

«Компании с сильными omnichannel-стратегиями удерживают 89% своих клиентов против 33% у компаний со слабыми стратегиями».

Porch Group Media

Omnichannel-маркетинг в 2025: Что изменилось?

Контекст разговора перемещается повсюду

Представьте:

Сара (из местной пекарни, помните?) начинает чат на вашем сайте, отвлекается, затем продолжает по email тем же днем. Ей не нужно пересказывать свою проблему. Ее история заказов доступна. Возможно, агент поддержки даже ссылается на ее ранее брошенную корзину — не звуча при этом жутко.

Это не магия CRM, это здравомыслие клиента.

Бренды, выигрывающие в omnichannel, относятся к контексту как к золоту. Если они этого не делают, им конец.

Действие для агентства: Сопоставьте каждый этап, где контекст теряется. Синхронизированы ли email и живой чат на самом деле? Или клиенту все еще придется говорить: «Я уже говорил это предыдущему человеку?»

Производительность: Базовые требования, которые нельзя пропустить

Вы можете подключить каждый движок персонализации в мире, но если ваш сайт загружается 8 секунд, поздравляем! Вы только что потеряли этого клиента.

Скорость – это не «приятно иметь». Ваши самые умные сообщения, лучший дизайн и самое креативное ретаргетинг ничего не значат, если цифровой опыт ползет.

Действие для агентства: Проводите аудиты скорости. Покажите клиентам показатель отказов при 3+ секундах, затем при 5+. Преподносите производительность как основу, а не второстепенную задачу.

Инсайдерский совет: Инсайты omnichannel так же хороши, как и ваша инфраструктура. Узнайте, как стек производительности Rocket.net обеспечивает синхронизацию данных в реальном времени и сверхбыструю доставку.

Единый сторителлинг вместо разрозненных сообщений

Тот пост в LinkedIn сам по себе не поднял продажи. Но три дня спустя читатель узнал бренд вашего клиента в ретаргетинговом объявлении в Instagram. «Топ оф майнд» реален.

Умный omnichannel – это не «публиковать везде». Речь идет о том, чтобы каждая точка контакта работала вместе — как хорошая команда для ограбления. (Отказ от ответственности: Rocket.net не одобряет ограбления.)

• Соцсети создают искру
• Email питает любопытство
• Объявления закрывают сделку
• Поддержка питает лояльность

Ничего уродливого, ничего потраченного впустую. Каждое впечатление влияет на следующее — даже когда инструменты атрибуции не могут этого увидеть.

Действие для агентства: Реверсивно спроектируйте одну продажу. Сколько шагов? Какой контент сыграл роль? Помогите вашему клиенту заметить «тихие» точки контакта, которые конвертируют.

«70% потребителей говорят, что они более склонны взаимодействовать с брендами, которые персонализируют, но только если их данные уважают».

SuperAGI

Данные, которые работают на ваш бренд, а не на третьи стороны

Куки третьих сторон? Почти вымерли. Регуляции приватности? Все ужесточаются. Терпение клиентов? Тает.

Так как же выигрывающие бренды сохраняют свое преимущество? Создавая богатое хранилище отношений с первыми сторонами — emails, лояльностные аккаунты, опт-ины WhatsApp — и обеспечивая, чтобы история клиентов (а не только рекламные пиксели) информировала каждое взаимодействие.

Действие для агентства: Стройте стратегии данных первых сторон прямо сейчас. Аудируйте, чем вы фактически владеете: начните со списков email, историй покупок и пользовательских предпочтений. Начните подталкивать клиентов к контенту с опт-ином, а не просто к рекламе «распыляй и молись».

Многоканальность против Omnichannel: Холодная, жесткая таблица для вырезки и сохранения

Подход	Тогда: Многоканальность	Сейчас: Omnichannel
Присутствие	Тот же логотип везде	AI-персонализация везде
Стратегия	Всплески по каналам	Оркестрированные межканальные путешествия
Сообщения	Разрозненные, несвязанные	Единый, контекстно-осознанный диалог
Роль сайта	Статичный буклет	Умный, основанный на данных хаб
Атрибуция	Побеждает последний клик	Отслеживается многокасательное влияние
Данные	Куки третьих сторон	Построение отношений с первыми сторонами

Быстрые примеры: Omnichannel в действии в реальном мире

Пример 1: B2C Розница – Одежда

Старый способ: Покупатель видит рекламу в Facebook, переходит по ней и уходит. Позже он получает несвязанное промо-письмо по email, но игнорирует его.

Победитель в omnichannel:

• Реклама ведет → Персонализированное последующее действие по email с упоминанием просмотренных стилей.
• Брошенная корзина запускает дружелюбное SMS.
• Поддержка в чате предлагает код скидки, когда они снова посещают сайт.
• Покупка завершена.

Суть: Клиент чувствует себя увиденным; продажа закрывается сама.

Пример 2: B2B SaaS

Старый способ: Потенциальный клиент читает пост в блоге, регистрируется на вебинар, а затем его игнорирует Фил, стажер из маркетинга.

Победитель в omnichannel:

• Каждый запрос в живом чате показывает историю участия в вебинарах.
• Письмо после мероприятия предлагает белую книгу, адаптированную под отрасль участников.
• Ретаргетинг в LinkedIn питает холодные лиды отзывами.

Итог: Лица, принимающие решения, получают единый опыт — это повышает процент завершенных сделок (и доверие вашего клиента к вам).

Как начать: Руководство по омниканальности для агентств

Шаг 1: Аудит реальности, а не предположений

Проведите настоящий аудит существующих точек контакта одного клиента. Не просто просмотрите статистику кампаний — отследите реальные пути клиентов с помощью аналитики, журналов звонков и реальных отзывов.

Задача: Где обрываются разговоры? Где пользователи отваливаются?

Шаг 2: Определите микромоменты

Найдите скрытые точки принятия решений: вопрос в поддержку прямо перед продажей или обучающая статья в блоге, которая превращает просматривающих в покупателей.

Что проверить: Какой контент или взаимодействие помогает подтолкнуть к действию?

Шаг 3: Автоматизируйте, но с умом

Настройте рабочие процессы, которые реагируют на реальное поведение. Если клиент бросил корзину на мобильном, пусть автоматическое, но человеческое письмо или сообщение в WhatsApp будет готово в течение нескольких минут. Сохраняйте единый стиль общения.

«Управление ожиданиями клиентов и поддержание согласованности команд — это уже полноценная работа. Поэтому выбор системы управления проектами, которая подходит вашему рабочему процессу, крайне важен.»

Rocket.net — 25 лучших инструментов и программ для управления агентствами в 2025 году

Шаг 4: Отслеживайте влияние, а не просто клики

Хватит зацикливаться на метрике последнего клика. Атрибуция — это про связанное влияние. Отслеживайте, сколько точек контакта ведут к конверсии, и добивайтесь от клиентов согласия смотреть на более широкий ROI.

Внутренний ресурс:
Прочтите «Как создавать молниеносно быстрые сайты на WordPress», чтобы глубоко погрузиться в оптимизацию основы вашего омниканального опыта.

Глубокое погружение: Выигрышные тактики на 2025 год

Разрушьте стены между командами

Общается ли отдел социальных сетей со службой поддержки? Делится ли продажа инсайтами с создателями контента? С какой стати нет?

Большинство разорванных клиентских путей происходят из-за внутренних разобщенностей. Агентства могут изменить ситуацию, требуя прозрачности — насколько это возможно, централизуя данные кампаний.

Соединяйте технологии — не просто покупайте их

MarTech-стек хорош настолько, насколько хороша его интеграция. Убедитесь, что CRM, email-маркетинг, коммерческие платформы и аналитика действительно обмениваются данными. Это не только проблема IT — от этого зависят конверсии.

Обучайте гибкости

Рынки меняются быстро. Обучайте команды (и клиентов) отслеживать сигналы данных и оперативно менять кампании. Если вовлеченность в соцсетях взлетела, может ли email или WhatsApp среагировать в тот же день?

Показывайте, а не рассказывайте

Используйте дашборды для визуализации разрозненности и улучшений. «Видите, сколько чатов поддержки лишены контекста?» «Замечаете, сколько брошенных корзин никогда не получают последующих действий?»

Сделайте пробелы — и победы — осязаемыми.

5 быстрых побед для вашего агентства в этом квартале

Теперь, когда вы знаете, что делать, вот план, как это сделать:

1. Проведите аудит скорости сайтов клиентов; исправьте пять самых медленных страниц.
2. Синхронизируйте поддержку и маркетинг — убедитесь, что предыдущие тикеты и недавние кампании видны в обоих инструментах.
3. Внедрите кроссканальное отслеживание как минимум для одного «невидимого» микромомента (например, опросов после чат-бота).
4. Переработайте последовательности воспитания, используя данные первого лица — никаких больше общих цепочек писем.
5. Запустите пилот «хаба путешествия» — дашборд, показывающий, где побывал каждый горячий лид и что ему нужно дальше.

Почему омниканальность — это не «было бы неплохо». Никогда.

Вы не покупаете новый графический софт просто потому, что это модно. (Надеемся.) Вы делаете это, потому что ваши клиенты ожидают качества и скорости.

То же самое и здесь: Омниканальность — это то, как вы удерживаете клиентов, а ваши клиенты удерживают своих клиентов; всё это время повышая ROI и отгоняя голодных конкурентов.

Эра «настроил и забыл» закончилась. Разве это сработало у вашего папы с термостатом? Слушайте: Ваши клиенты либо развиваются, либо их обходят. Куда идут ваши клиенты, туда следуете и вы.

Омниканальность — это не про то, чтобы быть везде; это про то, чтобы быть последовательно релевантным везде.

В этом ваше преимущество как агентства. Не дайте своим клиентам упустить его.

Готовы запускать омниканальные взаимодействия, которые действительно работают?